南京国际快递公司

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EMS邮政速递物流企业在网络口碑建设

顾客满意度是衡量企业服务水平的重要标准之一，被广泛应用于企业经营管理和市场分析。在经济全球化的背景下，邮政速递物流的发展将面对国际化生产与分工，要想让服务得到更多顾客的首肯，加强网络口碑建设势在必行。

据中国互联网络信息中心发布的消息显示，目前我国网民规模达到5.13亿人，其中有37.8%的网民青睐网络购物。而网民在选择快递公司时，绝大部分取决于网络口碑。

什么是网络口碑

网络口碑，俗称网评。互联网的出现，使顾客可以通过浏览网页收集其他消费者提供的产品信息以及与此产品有关的各种讨论，并且可以针对特定产品进行自身经验、意见与相关知识的分享，这些信息的集合慢慢就形成了网络口碑。

快递行业网络口碑现状

大多数国内快递企业在建立之初并没有大量资金可以用于投放平面广告或其他媒体广告，在网络口碑建设方面更是近乎空白。但随着互联网的发展，很多快递企业意识到当服务好、安全系数高等特点广泛被大众所接受之后，就能转化为网络上的一致好评，就会吸引更多的网络卖家和消费者。

关于EMS的网络口碑，我们不妨到网上搜索一番，发现E邮宝的品牌早已被很多电子商务客户所接受，但众多网络销售平台上，商家在标准重量内给出的EMS发货价格依然是20元甚至高达25元。同时，EMS的网络口碑也不是很强势。可见，EMS在网络口碑建设方面还有很长的路要走。

网络口碑的重要性

随着电子商务的迅猛发展，网络购买和消费风险越来越高，消费者因此而增大了对信息搜寻的努力程度，而网络口碑信息因为其廉价、大众化且可信度高的特点成为消费者对外部信息搜索的重要渠道。传统的以口头语言方式出现的口碑传播也逐渐发展为以文字、图片等形式出现的网络口碑传播方式。网络口碑通过传播和再传播的过程，被不断扩散和放大，从而影响大众消费者。

当前，很多邮政速递物流企业在网络口碑的认识上还存在一些偏差和误区。部分地（州、市）邮政速递物流分公司只把电视媒体和平面媒体当做党报、党刊来看待，要求一律正面报道，而完全忽略了网络口碑建设。面对网络口碑建设，则总是担心舆论监督会影响正面宣传效果。而事实是这种消极保守的态度，把绝大部分的负面报道排挤到了无拘无束的网络上，于是形成了网络口碑和媒体口碑截然相反的情况，给电子商务业务的发展带来巨大障碍。

EMS如何建设网络口碑

服务要以人为本，对出现的问题，EMS要勇于承担责任，毫不推诿。以人为本就要建立良好的服务体系，坚持人是服务中最基本的要素，网络上任何一条针对EMS的评论都是网民当时的主观感受。网络传播切忌“至于你信不信，反正我信了”的本末倒置错误，忽略了消费者的感受。

对EMS网络口碑中的负面消息，企业要勇于承担责任，在广泛关注、谨慎研究后做出妥善处理，并及时公布调查结果和处理意见，体现出邮政速递物流是一个负责任的企业。因为网络危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推诿的态度，必然会引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。

网络口碑建设要主动，争取与媒体多合作，将网络转变为与厂商和消费者之间的沟通平台。事实上，被动防守比主动进攻更容易被击败，如果邮政速递物流只想守住现有电子商务业务的市场占有率，那么竞争对手就会抢走我们的市场。同时，我们要适应形势发展和传媒出现的新变化，主动与各大电子商务平台、门户网站或网络社区建立良好合作关系，及时发布服务质量通报，告知新服务细节，改堵为疏，变被动为主动。

要坦诚沟通，重视消费者的感情，争取消费者的理解。虚假是信息爆炸时代的大忌，坦诚的沟通是对消费者的尊重，能够迅速激发他人对你的信任和认可，让消费者自愿提供更多的协助，发展互惠互利的合作关系。另外，还可以避免与消费者无谓的争论，减少因误解所造成的压力。

坦诚沟通，就要整合资源运用，使传统媒体与网络媒体有效互动，EMS与媒体、消费者的沟通顺畅，同时，还要加强与政府相关单位、权威机构及专业协会的沟通。因为只有得到政府、协会或有关专家的认可，公众才会觉得这是可信的。通过沟通来消除消费者的恐惧，从而快速解除危机。

总之，因为不同的网络媒体传播重点不同，同一网络媒体的不同位置，效果也有可能不同，因而邮政速递物流在建设网络口碑时，在不同的阶段应选择不同的传播手段和策略。在有利于邮政速递物流网络口碑建设的事件中，要善于引导消费者的注意力，如企业可以主办公益活动、关注社会责任，加强对产品和企业形象的宣传等，从而使事件向企业自身有利的方向发展。

网络口碑作为世界上最有效的营销方式，正逐渐发生革命性的变化，恰恰网络口碑又是电子商务营销的一个重要参考依据。邮政速递物流企业要在电子商务领域做大做强，网络口碑建设已迫在眉睫。

南京国际快递公司-相关快递信息（1）

DHL中外运敦豪,UPS,TNT,FEDEX看好中国市场讲解

今年是中国加入WTO十周年，恰好也是敦豪公司（DHL）与其中国伙伴中外运走完25年合资期的最后一年。11月1日，DHL再度与中外运签署新的合资协议，拟再保留中外运敦豪这个合资企业25年。　　如无意外，这或许是中外合资企业中第一单“金婚”案例。　　事实上，四大国际快递巨头都曾在中国有过合资企业。但自中国加入WTO，承诺有序开放快递服务和物流服务市场之后，联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）和天地快运（TNT）均买断中方合资伙伴的股份，转为外商独资企业。　　“我们认为合资能够给我们带来本地市场发展的机遇，能够更了解本地市场发展的状况。”DHL亚太区CEO许克威认为，这就是为什么中外运敦豪是唯一能够剩下的合资公司的原因，“我们大家各取所需”。　　许克威还表示，DHL会持续不断地跟中外运合作，没有任何跟中外运分开的打算和想法。　　牵手中外运　　DHL是最早将快递概念引入中国的跨国公司之一。　　1980年，DHL正式来到中国。由于中国刚刚实行改革开放，不允许外商独立从事快递经营，因此当时的外经贸部要求，所有进入中国的跨国公司从事快递业务，必须与中外运公司进行合作。国外的业务完全由外资公司处理，国内的快递主要由中外运负责。当年，DHL与中外运签订了互为代理协议。　　从代理向合资演变是自然而然的。1986年，中外运与DHL成立了合资公司中外运敦豪。这是中国第一家一体化快递业的中外合资企业。　　紧随其后，UPS、TNT和FEDEX也相继与中外运合作。每家合资公司的合资形式大体是50∶50的出资，双方共同派人参加管理，但各合资公　　司在规模上不一样。DHL的分公司有50多家，TNT有11家，而UPS只是在北京与中外运成立了合资公司，在其它地方都是代理关系。FEDEX则是寻求代理的方式合作。　　也正因如此，中国的快递业在过去十年发展非常快。国家邮政局统计的数据显示，截至2010年，快递业务收入达574.6亿元，快递业务量完成24亿件。同时，快递日业务量突破了1000万件，中国成了继美国、日本之后第三个快件日处理量突破千万件的国家。　　赵沪湘表示，受益于此，过去十年中，中外运敦豪发展得相当之迅速。收入规模，盈利能力，股东回报，网络建设，都得到了非常迅猛的发展，收入和利润都是在数倍地增长。　　不谈离婚　　2001年12月中国加入WTO后，经过三次修订和颁布的《外商投资国际货物运输代理企业管理办法》，决定从2005年12月11日起，允许外国投资者可以100%股权独资经营国际货运代理业务（含国际快递业务）。至此，兑现了我国在加入WTO的四年过渡期后全面开放国际货代服务市场的承诺。　　于是，外资快递企业着眼于未来的更大发展，于2004年至2005年期间，抢先实施了一轮兼并重组。　　2004年，美国联邦快递公司以4亿美元收购与大田集团的合资企业大田集团-联邦快递公司50%的股权及大田集团国内快递业务网络系统与资产。　　2005年，UPS以1亿多元收购中外运与UPS在华合资企业中方股权及中外运全国的UPS代理业务系统的经营权。　　同年，TNT公司以1.35亿美元收购国内最大的民营公路货运企业华宇物流集团。　　在这起独资狂潮中，DHL的选择却相当扎眼。2003年，DHL收购中外运股份有限公司在香港上市公司的5%的股份。双方的合资不但没有随之破裂，反而更有加深之意。　　“过去25年看得出来我们表现都很好，结婚结得很好，干吗谈离婚呢？”许克威表示，DHL与中外运的合作之所以能够坚持下来，跟企业文化和经营理念有很大的关系。　　许克威解释道，DHL相信，当地代理和伙伴能够提供帮助，让DHL的品牌、渠道和网络能够健全发展。他直言，DHL透过中外运在政府的影响力、以及中外运本身企业的发展需求，尽量寻求双方能够合作的地方，听取本地合作伙伴的业务需求，规模的改变，环境的变化，“帮助他们，配合他们，协助他们，而不是去干扰他们”。　　“我们是以合作的态度来经营企业的，而不是以一个概念，以控制的目的来经营企业的。”许克威认为，双方的结合就像结婚一样，双方只有不断地了解，形成一样的想法，以及对事物共同的看法，才能走得远。　　赵沪湘也认为，双方合作以来，“双方的沟通一致，我觉得这很重要”。　　撒手国内业务　　不过，在中国的合资路也并不是一帆风顺。　　今年6月，中外运敦豪公司宣布将所持“中外运全一”及金果公司的全部股权折价转让，完全退出中国国内快递市场。　　两年前，中外运敦豪以3亿元收购了全一和金果公司，与中外运集团旗下的北京中外运速递有限公司共同启用新品牌“中外运全一”，准备借全一的快递网络迅速切入国内快递市场。　　许克威表示，退出主因是中国国内快递市场的过度竞争。眼下网商和消费者过度地追求快递低价，部分民营快递企业以劳动力的低成本和牺牲快递的服务质量为代价，赔本参与竞争，导致国内快递市场的价格倒挂。因此，中外运敦豪所收购的三家国内快递企业在完成重组后，运营亏损仍达2000多万元。　　在DHL退出之时，UPS、TNT和FEDEX仍在坚持。UPS中国区供应链业务营运副总裁黄毅民对记者笑称，中国仍是UPS最重要的市场之一，UPS也开始了向中国三四线城市投资的步伐。而联邦快递不仅在做国际快递业务的延伸，也开始切入了中国电子商务市场，成为部分高端电子商务平台的物流供应商。　　许克威表示，DHL短期内不会重返中国国内快递市场，待市场份额集中之后再进场。

南京国际快递公司-相关快递信息（2）

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