ems国际快递人工客服-国际快递-快件-邮件客服沟通技巧解答分析
国际货物托运单[Shipper’sLetterofInstruction]国际航空运输货物委托他人办理托运的单据。根据统一国际航空运输某些规则的公约(“华沙公约”)第六条第一款和第五款的规定，货运单应由托运人填开，但也可委托承运人或其代理人代替填开。在实际工作中由于种种原因，托运人往往不能亲自填开货运单和亲自在货运单上签字，因此就必须使用国际货物托运单，委托承运人或其代理人或航空货运代理代替填开货运单，并代表托运人在货运单上签字。托运单是托运人对所运货物的有关情况的说明，被委托人可凭以填制航空运单。托运单上有托运人和收货人姓名和地址，始发站和到达站，货物品名、数量、件数、包装和实际毛重，托运人声明价值、签字及日期等内容。上述内容要求正确无误，否则凭以填制的航空运单会因内容不实或差错而造成承运人或其他人损失时，仍将由托运人自行负责。(见式样3─102) 航空运单[AirWaybill]承运货物的航空公司或其代理人，在收到承运货物、接受货物托运人空运要求后签发给托运人的货物收据。航空运单也是托运人与承运人之问的运输合同，但它与海运提单不同，不具有物权凭证的性质，是一种不可议付的单据。收货人在目的站提货，也不是凭航空运单，而是凭航空公司发出的提货通知单。航空运单每套有正本三份和至少六份副本。三份正本的背面均印有承运条款，其中一份蓝色的交托运人，一份绿色的承运人留存，一份粉红色的随货同行，在目的地交与收货人。副本除第四号用黄色纸印刷，备提货时收货人签收用者外，余五份均为白色，分发给代理人、目的港和第一、二、三承运人。如不敷用，还可再增加副本。运单右上角和右下角各有一组数字，由两部分数字组成，前三位数是民航公司的代号，如我民航代号为999，后八位数则是运单顺序号。航空公司收货时，即将印有运单号码的小标签粘贴在每件货物的外包装上以资识别。航空运单由托运人或其代理人填写，托运人或其代理人应对运单上填写的各项内容的正确性负责。如因运单填写不实或差错，以致造成承运人或其他人的损失时，托运人要承担责任。托运人在运单上签字.表示接受运单背面的承运条款。运单必须由承运人签字方能生效，承运人的责任也从此时开始，一直到目的站将货物交与收货人时终止责任。
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DHL敦豪快递在日本推出新型DHL SECURELINE交付服务
紧急国际货运，敦豪快递近日在日本推出了一种新型交付服务——DHL SECURELINE。
在全球供应链中，为满足预订交付期限的要求或解决产品故障和召回产品时，DHL SECURELINE服务可实现组件、样品、产成品等物品的紧急国际运输。该服务是继2010年DHL JETLINE服务推出后，敦豪实施的又一新型服务。该服务结合了最好的运输模式来提供门到门紧急货物运输。DHL JETLINE服务提供在日本国内外接受货物，并在下一航班完成门到门货物交付。 DHL SECURELINE是一种高度安全的随身携带型速递服务，主要处理紧急的国际交付业务。这种服务满足了一些行业在产品开发、生产和维修方面时效性高的快递需求，涉及行业包括汽车零部件、船舶零部件，电子器件、精密机械开发、制药和能源开发。该服务将所有可用的运输方式结合起来，由快递员以高度安全的方式在最短时间内完成货物的揽收和邮递，可送达全球220多个国家和地区的指定目的地。客户也可在专用网站上实时跟踪货运状态。ems国际快递人工客服-相关快递信息（2）
国际快递/快件/邮件客服沟通技巧解答分析
案例：我寄出的邮件怎么这么多天了还没收到，花那么多钱，还这么慢，这是什么特快专递啊，我都等得快急死了。以后再也不用你们的快递了！
分析：当遇到这类客户，我们切不可一上来就询问“您的地址是哪里啊，是城市还是乡村啊，地址和手机号都是正确的吗”之类的问题，这样的语气会让客户觉得被质问，而且认为客服人员将责任都推到他们身上，不利于进一步沟通。此时，较为合适的说法应是“请您不要着急，您的心情我可以理解，并对给您造成的不便表示歉意”。对客户的体谅会让他们感觉客服人员是站在他们的角度考虑问题。然后请客户提供邮件号，再询问收件信息等，在客户情绪舒缓时向客户解释相关情况，消除误解。如果邮寄地址为乡村，乡邮运输需要层层转发，时间相对会长些；如果地址为单位或学校，可能会出现收件单位已代收但没有及时转交收件人的情况；如果收件人地址有误或电话联系不上，也会影响邮件的投递工作等。向客户耐心解释完还要详细记录客户信息，转相关部门进行核实，并及时回复客户核实或处理结果。
案例：“我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收。我明明写的个人名字，为什么要送给收发室，凭什么不送给我本人？我要求马上送过来由我本人签收！”
分析：遇到这类情况，我们不能直接对客户说“收件地址是单位或学校的邮件我们都只会送到收发室”，这样客户会认为自己的要求直接被拒绝。客服人员应先安抚客户：“您别生气，请先提供邮件号码我为您查询一下邮件状态，好吗？”之后，根据网显状态向客户解释有关单位或学校地址的投递规定。客服人员可建议收件人到收发室查收邮件，当客户不愿自己去查收时，不可再一味强调单位或学校地址的投递方式，这样可能会引来更强烈的不满。客服人员应记录下客户信息并请客户给予时间进行核实处理，然后尽快将客户信息转投递部门先核实代收关系，如有代收协议，再回电客户进行解释，如没有则应通知投递部门及时上门处理。如客户表示由于某种特殊情况要求一定由本人签收时，客服人员也要尽量帮助客户协调处理。
案例：“我的代收货款邮件已经到了当地，一直不送，也不给收件人打电话，打到投递部门，不是挂机就是没人接，再不然就是态度恶劣，我要投诉。你给我催，你不催我就不挂电话，要不然就把你们领导叫来，我直接跟他说。”
分析：代收货款厂家来电的目的非常明确，主要就是催投。面对这类客户，客服人员一定要保持冷静，不能被客户激怒或牵着鼻子走，要抓住重点，直接切入主题。客服人员应先请厂家提供邮件号，根据网显状态再给予解释。
正常投递的情况，客服人员应解释“您的邮件在合理投递时限范围内，请通知收件人保持电话畅通，便于投递部门能及时与其联系”或婉言建议厂家联系收件人，让收件人直接致电客服中心。客服人员可向厂家解释：“为了能尽快投递您的邮件，请您联系收件人，让他直接与我们客服中心联系，我的工号是××号，方便我们与收件人核实相关情况后转投递部门及时处理。”
如厂家态度不友善，拒绝配合让收件人来电，要求领导解决或网显邮件到达多日未投递时，客服人员可让厂家提供收件人的详细信息（地址、电话、姓名、所订产品、货款等），在线联系收件人，按程序办理。
脾气火暴型客户
这类客户通常较冲动、暴躁、语速快、音量高、不容对方插话，大部分会直接说要投诉。客服人员遇到此类客户要更热情、积极，切忌不耐烦和有抵触情绪，可用以柔克刚的方式来对待，不要争辩或反驳，否则客户的情绪会越来越高涨，不利于问题的解决。
案例：“我要投诉，我要找你们的领导，我不想跟你讲，否则我会投诉到国家局，会向媒体反映……”
分析：此类客户一般是与相关部门有过不愉快的接触，可能问题一直未得到有效处理，所以来电时的情绪非常激动，态度也不客气。在此情况下，客服人员要始终保持热情、耐心的态度。一定要对客户表示歉意并表明愿意帮助客户的诚恳态度：“对不起，对给您造成的不便我们表示歉意。您的心情我可以理解，我们客服中心本身就是处理客户投诉的，我们会尽力帮助您。如果超过我的能力范围，我也会及时向上级领导反映，请您相信我！请告诉我具体有什么事情，好吗？”这样说可以提高客户的信任感，同时也能引导客户说明情况。不管客户在叙述过程中态度如何，一定要认真倾听，让客户有个宣泄的过程，并时不时地表示歉意，以缓解客户的情绪，当其叙述完事件后，客服人员再根据具体情况向客户进行解释。结束通话前，客服人员应再次致歉，然后要将客户的投诉意见登记下来，尽快联系处理人员，及时处理并回复客户，以免造成投诉升级。如遇意见强烈的客户不愿多说，客服人员要记下客户的联系电话，等客户冷静后主动联系客户问询具体情况，体现客服人员的专业素质以及邮政速递物流的企业形象。
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